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办公室规范接待的礼仪

时间:2011-11-12 16:50来源: 作者:艺教网编辑
    有人说,人一生有两个最重要的地盘:一个是你自己的家庭,另一个就是你的办公室。办公室不大,却也是一个“小小的世界”。办公场所不是社交场所,不是朋友聚会场所,不是俱乐部、饭店和慈善机构,而是有独自的规则和程序可循,为同一目标共同奋斗的地方。
一、办公场所礼仪规范
     办公室是机关、团体等公共部门和企业、公司处理日常事务、进行公务商务洽谈、协商、交接的场所。可以说,不少人的大部分时间是在办公室里度过的,办公室不仅有工作、有事业,还有许多的同事与人际交往,而每一个人又都希望自己在事业上有成就,在单位里受人欢迎,这一切的建立离不开礼仪。在办公室上班要做到“六不”:不随意对他人品头论足,不谈论个人薪金,不要诿过给同时,不干私活,不接听私人电话,不打听探究别人隐私。“四要”:办公室卫生要主动搞,个人桌面要整洁,同事见面要问好,办公室来人要接待。另外,男士嘴里叼着一支烟在办公室到处逛,女士在办公室对着镜子旁若无人地化妆,别人不在时乱翻办公品,这都是十分失礼的,应力求避免。
一、电话的基本礼仪
(一)重要的第一声。当我们打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心 里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说:“你好,这里是XX 公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对 其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情。打电话时我们要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化, 所以即使在电话中,也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是 懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因 此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
(四)迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3 秒种,若长时间 无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电话铃声后,附近没有 其他人,我们应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的, 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会 十分不满,会给对方留下恶劣的印象。
二、待客应友好
1、领路。 在带领来访者时,要配合对方的步幅,在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。 转弯或上楼梯时,先要有所动作,让对方明白所住何处。侧身转向来访者不仅仅是礼貌的,同时还可观察留心来访者的意愿,及时为来访者提供满意的服务。到达会客室前要告诉客人“这是会客室”,如果门是向外开的,用手按住门,让客人先进去,如果门往内开,自己先进入,按住门后再请客人进入。一般右手开门,再转到左手扶住门,面对客人,请客人进入门后再关上门,通常叫做外开门客先入,内开门已先入。
2、引座。有时会客室的布置,经常会有使来客不知该坐何处才好的感觉,因此引导座位的行动是有必要的。就座时,右为上座。即将客人安排在本单位领导或其他陪同人员的右边。
3、服务。客人进屋后,如果是冬天,应帮忙客人接过衣帽挂好;如是夏天,应打水让客人洗练或递毛巾擦面,然后视情况上茶、上水果或递烟等。
招待客人茶点时,最好把茶点装在托盘里,再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方,点心、糖果最好放在客人的左前方。
上茶的时候,应在客人入座后,取出杯子,当着客人的面将杯盖揭开,注意,一定要盖口朝上地放在茶几上;倒入适量开水,烫片刻后将水倒掉;再放入适量茶叶,掺上约三分之一杯开水,将杯子盖好;从客人的左边为客人上茶,估计茶叶差不多已泡开的时候,再为客人掺上开水。注意,掺茶时茶杯盖子可以执于左手,如果要放在茶几上,盖口就须朝上,以免染上脏物或病菌;水不应掺得太满,一般约为杯子的五分之四左右即可。递烟时,应轻轻将盒盖打开,将烟盒的上部朝着客人,用手指轻轻弹出几支让客人自己取或抖出一两支让客人自己取。不要自己用手指取烟递给客人。如果为客人点火,则最好是打着一次或只为一位客人点烟;如果连续点火,打一次火最多也只能为两人点火,绝对不要打一次或后为客人“点转转火”,即使你的打火机再好也不能这样做,因为这是一种失礼的行为。如果用火柴点火,每划燃一根火柴,也不能为两人以上的人点火。点过以后,应先吹灭以后再丢进烟灰缸中。如果为多位客人点烟,点烟的顺序应是身
份高的、年长的、女士在先。请客人吃水果前,应请客人先洗手。将洗净、消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮,一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止,剩下部分最好向客人致歉后请客人自己削掉,以保持水果的清洁卫生。
三、送客要礼貌
1、亲切相送。如客人提出告辞时,接待人员要等客人起身后再站起来相送,切忌没等客人起身,自己先于客人起立相送,切忌没等客人起身,自己先于客人起立相送,这是很不礼貌的。若客人提出告辞,公务人员仍端坐办公桌前,嘴里说“再见”,而手中却还忙着自己的事,甚至连眼神也没有转到客人身上,更是不礼貌的行为。“出迎三步,身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此,每次见面结束,都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时,公务人员应马上站起来,主动为客人取下衣帽,帮他穿上,与客人握手告别,同时选择最合适的言词送别,如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应该热情、周到、细致。
2、注意客人物品。客人临走时要帮忙留意是否有物品遗漏,这是一种体贴客人的行为,不要让客人回头再来一趟,还可减轻自己保管客人物品的麻烦及责任,对双方都有好处。当客人带有较多或较重的物品,送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时,要与客人握手,目送客人上车或离开,要以恭敬真诚的态度,笑容可掬地送客,不要急于返回,应鞠躬挥手致意,待客人移出视线后,才可结束告别仪式。
3、如果以小轿车送客人时,要注意乘车的座次次序。乘小轿车时“右为上、左为下;后为上、前为下”。小轿车后座右位为首位,左位次之,中间位再次之,前座右位殿后。上车时,入右座进右门,入左座进左门,不要让客人在车内再移动座位。
4、告知路线。客人离开前应询问是否熟悉回程路线,及搭乘交通工具的地点和方向,尤其对远道而来的访客更应表达关心之情。一般情况下要帮客人预定好返程票。
5、目送远离。礼貌送客时,光说一声“再见”有时显得太简单,不妨加上一两句话,如“今天能和你谈话很高兴”、“今天谈话受益很大,谢谢”、“欢迎下次再来”。一般公务人员在接待完成后站在门口鞠躬相送,目送客人离开,当客人偶然注意到你有礼的态度时,心中会感到十分温馨。一般单位在送客时可送至大门外、电梯口甚至送上车帮客人关车门。身份地位愈高的贵宾通常也愈有礼貌,往往于上车后将车窗摇下挥手道别,因此接待人员不可于客人上车后就离去,应等待客人坐车离开视线后再离去。
(责任编辑:admin)
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